요즘 읽고 있는 책은 김정운 교수(명지대학교)의 “남자의 물건”이라는 책입니다. 최근에 구입한 김정운 교수의 책 일곱 권 중에서 두 번째로 읽고 있는 책이기도 합니다.

 

이 책에는 미국의 소비자 행동을 연구하는 마이클 린 교수(코넬대학교)가 뛰어난 웨이터의 특징을 조사해 다음과 같이 십계명으로 정리한 내용이 나옵니다. 김정운 교수는 이것을 여러 가지로 응용할 것이 많은 심리학 원리라도 높이 평가했는데 저는 이것이 가정교회가 잘되게 하는 원리에 해당될 뿐 아니라 사람의 마음을 얻는 원리로도 보고 있습니다.

 

1. 옷을 다르게 입으라. 단순히 옷에 액서서리만 달리해도 팁이 17%가 올랐다는 것입니다. 나만의 트레이드마크가 있어야 한다는 것입니다.

 

2. 자기 이름을 소개하라. 웨이터가 자기 이름을 소개하며 주문을 받았을 때 한 테이블 당 팁이 평균 2달러 올랐습니다. 아무리 비즈니스 관계로 사람을 만난다고 해도 사람과 사람의 만남이 되어야 합니다.

 

3. 무조건 많이 팔아라. 손님은 자신이 먹은 음식의 총량을 계산해 팁을 책정하기 때문입니다. 그러기 위해서는 주문을 받으면서 계속 뭔가를 제안해야 합니다. 그 결과 팁이 25% 올랐습니다. 무조건 많이 만나야 합니다. 관계의 총량이 많아야 마음이 움직입니다. 상대방에게 투자한 시간만큼 마음을 움직일 수 있습니다.

 

4. 식탁 옆에서는 무릎을 꿇어라. 눈길을 맞추는 것입니다. 상대방은 나와 동등한 인격체로 여겨질 때 반응합니다.

 

5. 손님을 만져라. 손님의 어깨나 팔을 살짝 건드리는 행동만으로도 팁은 16% 올랐습니다. 만져야 마음이 움직이기 때문입니다. 인간 의사소통의 기원은 ‘터치’입니다. 오늘날 만지는 것이 사라졌기에 의사소통이 안되는 것입니다. 사람들을 만날 때 악수를 넘어 가볍게라도 허그하는 것이 그래서 중요한 것입니다, 

 

6. 손님의 주문 내용을 따라 말하라. 그것만으로도 팁은 두 배로 올랐습니다. 내가 하는 이야기를 상대방이 성의 있게 받아들인다는 느낌이 들기 때문입니다. 어떻게든 상대방의 이야기를 주의 깊게 듣는 다는 인상을 주는 것이 중요합니다.

 

7. 신용카드사의 로고가 적인 계산서를 사용하라. 그럴 때 팁이 22%가 더 올랐습니다. 상대방을 높게 봐주는 것 때문입니다. 상대를 높여주고, 인정해주어 손해 날 일은 없습니다.

 

8. 입을 가능한 한 크게 벌려 웃는 표정으로 이야기하라. 웃으면서 서비스했을 때 팁의 변화는 가장 드라마틱하게 나타났는데 그것은 무표정으로 서비스할 때와 비교했을 때 보다 팁은 140% 올랐습니다. 웃는 얼굴을 보면 웃는 얼굴을 하게 되기 때문입니다.

 

9. 좋은 날씨를 예보하라. 내일 날씨가 좋다면 좋은 날씨를 이야기해주는 것만으로도 팁은 19%나 증가했습니다. 사람들은 무조건 긍정적인 이야기를 원합니다.

 

10. 손님에게 초콜릿을 선물하라. 계산서를 손님에게 가져다 줄 때 초코랫을 함께 내미는 것만으로도 팁은 21% 올랐습니다. 사람들은 아주 작은 것을 받아도 일종의 빚진 것 같은 느낌을 가지기에 반드시 어떤 방식으로든 돌려줘야 합니다. 그래서 사람의 마음을 움직이려면 꼭 비쌀 필요는 없지만 자꾸 뭔가를 선물해야 합니다.

 

이런 삶을 살아가도록 반복적으로 행함으로서 많은 사람의 마음을 얻는 삶을 살아가게 되기를 바랍니다. 심목사